编号:2956 简历更新:2019-09-08 浏览:
刘伟
|36岁|杭州 |本科学历|10年以上经验
求职意向
  • 期望从事职位: 客服总监(非技术)
  • 期望从事行业:计算机/互联网
  • 工作地点:浙江 杭州
  • 期望薪资:¥9999-99999
  • 到岗时间:1个月之内
  • 求职状态:在职,考虑更好职位
  • 期望工作性质:全职
工作经历 平均工作时长:4年5个月
  • 2016.02-至今
    三菱重工海尔(青岛)空调机有限公司客服经理
    1、 2016年为解决大家电服务体验中的信用不对称问题,提出透明化服务的系统性提升方案;
    2、 打通大家电设计、送货、安装、维修、保养服务链路,实现线上、线下数据融通;
    3、 以客户做主裁判,根据商家、用户的反馈及体验,结合用户数据分析,倒逼服务体系升级、再造;
    4、 通过量化服务节点、全流程监理,建立透明化、互动型服务体系,在不断驱动用户体验提升的同时,沉淀服务体验的自我迭代能力;
    5、 2018年提出服务虚拟化、数据化再造服务模式,以小耗子讲学为试点,探索将传统的线下技能服务转化为虚拟化内容服务的全新模式;
  • 2010.07-2016.02
    三菱重工海尔(青岛)空调机有限公司客服经理
    1、 2014年深入洞察用户痛点,结合行业特性、服务运营诊断问题,提出大家电送、装、修一体化服务的系统性解决方案;
    2、 提出“先解决问题、再分责任”服务模式,通过顶层设计重新定义客户第一的服务理念,优化全链路用户服务体验;
    3、 彻底解决半成品大家电安装、维修责任不对称问题,有效提升用户的服务体验;
    4、 优化客户信用评估体系,提供差异化、专业化处理预案,制定用户满意度提升方案;
    5、 服务网络资源池的搭建、评级、赋能、淘汰工作;
  • 2006.11-2010.07
    三菱重工海尔(青岛)空调机有限公司工程经理
    1、 海尔集团空调事业部大客户战略合作项目的投标及图纸审核工作;
    2、 重点项目的现场巡查,根据项目情况进行分析和风险预警,对项目提出管理要求和纠偏措施;
    3、 针对工程项目设计、投标、培训、选材、工艺、验收等各个环节进行监督监控,针对出现的问题督促安装整改;
    4、 根据市场发展需求,持续提高大家电安装施工工艺,打造国内领先的暖通行业精品安装工艺标准;
教育经历
  • 2002.09-2006.07
    青岛农业大学
    本科学历 农业电气化与自动化专业
项目经验
  • 2018.11 - 2019.09
    WS智慧服务平台项目主管负责人
    1、 打通空调产业透明化施工、数据化归纳服务链路,构建以客户为主裁判的全链路服务体系;
    2、 改变过去线下粗放式安装、维修服务方式,打造透明化用户服务体验,并将影响用户体验的关键因子全部上线,透过服务大数据,实现服务过程实时追踪、用户体验实时反馈;
    3、 通过整合产品、运营、服务、网络、用户数据,实现服务链路再造;
    4、 通过服务再造,完成对服务体系的数据赋能,再通过用户、网络双端反馈模式,结合网络协同与大数据,促进服务体验的自我迭代;
  • 2016.05 - 2019.09
    小耗子讲学创办人
    1、 包括六大品类、数十个品牌,汇集近百位家电行业精英,拥有原创文章5000 、粉丝量15万 、转发量33万次/年、阅读量1400万次/年、播放量4200万次/年的专业型自媒体平台;
    2、 通过公众号、千聊等互联网媒体,赋能中小服务团队,打造专业型、全品类、开源式的互联网赋能平台;
    3、 洞察大家电服务网络赋能范式痛点,立足电器产业,旨在打造打破传统经验壁垒的学习型自媒体平台;
    4、 打造大家电设计、送货,安装、维修、保养的全链路赋能通道;
    5、 通过将传统模式的线下服务进行积木式拆解、量化,为虚拟数据服务模式的构建积累经验;
    6、 赋能未来,构思通过全新的混合现实技术融合工匠精神,将线下技能服务进行虚拟化再造,利用数据赋能现有产业,探索基于大数据、云平台的全新赋能范式;
  • 2016.02 - 2017.08
    CRM用户体验平台项目主管负责人
    1、 基于多年来对电器产业用户体验痛点的透彻理解,提前两年构思事业部用户体验体系框架,设计、规划全新的用户体验平台;
    2、 从体系上完成设计、送货、安装、维修的服务一体化建设,并进行责任绑定,一票到底彻底解决责任不对称的问题,落实先处理问题、再分责任的服务理念;
    3、 透过数据分析,优化备品备件供应链路,建立分布式备件仓储,极大地提高服务时效,降低服务商库存,有效的提升用户服务体验;
    4、 将服务周期缩短至48小时,用户满意度评价提高到99.7%以上;
自我评价
  • 1、 十年以上大家电行业服务运营经验,创办中国家电行业第一内容运营平台“小耗子讲学”;

    2、从消费者视角,重新定义了大家电行业客户第一的服务理念;

    3、优异的跨组织协作能力、突出的创新能力、较强的数据分析能力;
联系方式
您还没有登录,请点击登录
简历附件
刘伟简历--18661928349.docx(请先下载简历!)
操作区
招才猫招聘网 © 版权所有 http://www.jobcat.cn 本网招聘及简历信息等 ,未经书面授权不得转载
用户名:
密    码:
 
还没有账号?立即注册
应付金额:¥460
面试职位:
联系人:
联系电话:
面试时间:
面试地址:
面试备注: